Revista Farmabiotec Número 8

#8 farmaBIOTEC 19 María Jurado Directora de Servicio Técnico y Soporte Científico. “Nuestra función principal consiste en resolver consultas relativas a nuestros productos e instrumentos antes de adquirirlos, así como resolver problemas o dudas una vez que ya se están utilizando.” ¿Cuál es la importancia del servicio técnico y soporte científico en el éxito de los clientes de Promega? ¿Cómo se asegura de que se brinde un servicio de calidad y se satisfagan las necesidades de los clientes en este ámbito? Nos gusta pensar que destacamos en nuestro ámbito por el soporte técnico y científico que ofrecemos a nuestros clien- tes, que es un soporte de calidad, muy profesional y cercano. Tenemos la ventaja de poder dar un soporte local, con el apoyo de todas las bases de datos y recursos que tiene nuestra cor- poración a nivel global, además del acceso directo a nuestros compañeros de Soporte Técnico en USA, nuestro departa- mento de I+D, o al departamento de Scientific Applications and Training entre otros. ¿Cuáles son las principales responsabilidades y funciones del equipo de servicio técnico y soporte científico en Promega? ¿Cómo se gestiona y se optimiza la eficiencia de este equipo? Nuestra función principal consiste en resolver consultas relativas a nuestros productos e instrumentos antes de adqui- rirlos, así como resolver problemas o dudas una vez que ya se están utilizando. Este soporte se lo damos tanto a nuestros clientes directamente como a la red comercial, a la que tam- bién intentamos mantener formada y actualizada. Actualmente somos cuatro personas en el departamento, con formación científica avanzada (doctorados, etc) y amplia experiencia en el laboratorio, muy importante a la hora de ponernos en el lugar de nuestros clientes y entender mejor los problemas o dudas que enfrentan. Nos dividimos el soporte de una forma muy organizada, para optimizar nuestro tiempo: por producto y por segmento de mercado así como por zona geográfica, e intentamos tener dos personas especializadas en cada una de las tecnologías más estratégicas. En un entorno científico en constante evolución, ¿cómo se mantiene actualizada sobre los últimos avances y tecnologías relevantes para brindar un soporte científico de vanguardia a los clientes de Promega? Lo conseguimos gracias a nuestro fantástico departamento de Scientific Applications and Training, gestionado desde Promega Corporation y que ofrece trainings de gran calidad tanto técni- cos como comerciales. Tenemos muchas herramientas de trai- ning online, ya sea acerca de los nuevos productos de Promega de salen a catálogo, como de tecnologías vanguardistas, etc. Además, estos trainings online se combinan con training pre- senciales que realizamos en nuestras sedes con laboratorio en Alemania, Francia o Madison (Wisconsin). ¿Qué medidas se toman para garantizar una comunicación efectiva con los clientes y resolver de manera eficiente cualquier problema o consulta técnica que puedan tener? En Promega contamos con una CRM global que utilizamos para monitorizar las consultas e incidencias. Gracias a ella, podemos vigilar si algún lote puntualmente diera problemas, para poder tomar medidas correctivas. También se envían encuestas de satisfacción a los clientes con los que inte- raccionamos, cuyo enlace también tenemos en nuestro pie de firma, y periódicamente revisamos si hay comentarios o sugerencias de mejora, con el objetivo de ofrecer siempre el mejor soporte posible. Promega